Baromètre 2011
Des efforts récompensés… mais la STIB entend bien poursuivre sur sa lancée.
Dans le cadre du contrat de gestion, la STIB effectue une mesure annuelle de la perception par la clientèle de la qualité de ses services sous la forme d’une enquête de satisfaction en ligne. Le Baromètre 2011 a été réalisé par l’Institut de Sondage Ipsos à la demande de la Région de Bruxelles-Capitale.
Une telle étude permet d’évaluer la perception des utilisateurs des transports publics bruxellois par rapport aux différents services de la STIB, de mesurer la satisfaction et l’insatisfaction des clients ainsi que de mieux comprendre leurs besoins spécifiques.
Les clients été invités à donner leur avis entre fin octobre et fin novembre 2011 sur le site Internet de la STIB. L’enquête était accessible à tous les visiteurs du site web.
La participation à l’enquête a été massive puisque plus de 11.704 clients se sont connectés au site www.stib.be entre le 21 octobre et le 1er décembre 2011 et ont répondu aux questions, soit une hausse de plus de 35% du nombre de répondants par rapport à 2010. Cette étude est une mesure très précieuse pour la STIB lui permettant de mesurer l’impact des efforts fournis au bénéfice de ses clients et leur pertinence par rapport aux besoins de ceux-ci.
Une mesure complémentaire par téléphone (CATI) a été réalisée auprès de 3.000 personnes représentatives de la structure de la clientèle de la STIB, afin d’avoir une image exhaustive de la perception de la satisfaction.
Contexte
Le contexte 2011 est assez comparable à celui de l’année 2010 : une situation de crise économique, de rationalisation budgétaire et de croissance importante de la fréquentation.
En 2011, la STIB a assuré 329,6 millions de voyages soit une augmentation de 6% par rapport à 2010. En termes d’offre sur le réseau, les principales améliorations mises en place au cours de l’année 2011 ont été :
- la création de la ligne chrono 7 qui résulte de la fusion des lignes 23 & 24 et qui a permis de doubler la fréquence (et donc la capacité) sur la portion comprise entre les arrêts Princesse Elisabeth et Heysel ;
- La mise en service de la nouvelle ligne 62 et du prolongement du tram 94 jusqu’au Musée du Tram ;
- L’amélioration de la capacité et de la fréquence d’une dizaine de lignes de tram et de bus incluant l’axe Nord-Sud.
La livraison de six rames de métro boas supplémentaires, la poursuite de la mise en service des nouveaux trams T3000/4000 ainsi que l’acquisition de 189 nouveaux autobus ont permis d’augmenter de manière sensible tant la capacité des véhicules que le confort des voyageurs.
L’information aux arrêts, le site Internet, les différentes applications mobiles ainsi que le Customer Care ont été optimisés de manière à ce que de plus en plus de clients puissent consulter à tout moment et partout les informations en temps réels relatives à leur transport ainsi qu’obtenir des informations en cas de perturbations ou de retard enregistrés sur le réseau.
Une partie de la clientèle a exprimé sa volonté de pouvoir dialoguer avec la STIB à travers les nouveaux médias sociaux. Un groupe Facebook officiel STIB et des groupes Facebook destinés à des problématiques spécifiques (travaux square Marlow) ont donc été mis en place afin de pouvoir répondre avec plus de proximité aux besoins de nos clients. La STIB souhaite intensifier progressivement l’utilisation des nouveaux médias de manière à améliorer encore le dialogue avec ses clients.
Au cours de l’année 2011, la STIB a eu l’occasion de lancer sa nouvelle campagne d’image, exprimant également sa volonté d’être plus proche et plus à l’écoute de ses clients. Ce message traduisant une identité plus forte est positivement apprécié par les clients et les non-clients et confère une meilleure cohérence aux messages que la STIB souhaite transmettre.
Score global
Après deux années de relative stagnation, la satisfaction des clients de la STIB connaît une hausse significative en 2011. En effet, les clients attribuent un score global de 6 sur 10, soit une croissance de la satisfaction de plus de 10%. Près d’un client sur deux (46%) attribue une note globale de 7 ou plus de 7 sur 10. Découvrez le profil des utilisateurs.
La STIB vous propose de découvrir les grands enseignements de l'édition 2011.
Customer Care
Le Contact Centre obtient un taux de satisfaction de 6,2 enregistrant ainsi une progression significative de 8,7%. En 2011, le service, désormais rebaptisé « Customer Care », a revu en profondeur ses processus et méthodes de travail dans le but d’un traitement plus rapide et d’un meilleur suivi des plaintes. Au travers de ce que le client communique par lettre, mail, téléphone ou encore Facebook, les collaborateurs de Customer Care veillent à apporter une réponse adéquate, qu’il s’agisse de fournir une information complète dans une logique pro-active ou d’assurer le suivi personnalisé du client. L’objectif de la démarche est de rompre l’anonymat des démarches administratives et de restaurer la satisfaction du client. En 2011, le département Customer Care a géré près de 150.000 appels et 13.000 courriers. 90 % des plaintes des clients sont traitées dans un délai de 7 jours ouvrables par écrit et 93% endéans la minute par téléphone. Grâce à l’analyse de l’ensemble des remarques émises par la clientèle, un feedback est systématiquement communiqué aux différents services de l’entreprise afin de permettre à ceux-ci d’apporter, dans la mesure du possible, une réponse adéquate aux attentes de la clientèle. Après une première réponse donnée, le Customer Care reprend, si nécessaire, contact avec la clientèle dès qu'une solution plus structurelle est trouvée.
Conclusion
La STIB aura connu en 2011 une augmentation significative (+6%) de sa clientèle dans un contexte budgétaire difficile et de crise économique généralisée.
« Après 2 années de satisfaction moindre, nous sommes très heureux de constater que nos efforts continus ont portés leurs fruits: malgré les difficultés liées à la forte croissance, notre clientèle peut compter sur des transports publics confortables et fiables », déclare Kris Lauwers, Administrateur Directeur-général ad interim. « La satisfaction enregistre une hausse significative en 2011. Les clients attribuent à la STIB, un score global de 6 sur 10, contre 5,4 sur 10 en 2010. Près d’un client sur deux (46%) attribue une note globale de 7 ou plus ».
Ce résultat en nette progression s’explique, entre autre, par l’augmentation de la capacité et des fréquences de nombreuses lignes, la mise en service de nouveaux véhicules, une optimisation de la gestion des correspondances tant entre les différents modes de transports de la STIB qu’avec les autres opérateurs de transport public circulant à Bruxelles.
On notera également une collaboration accrue avec la Région qui a notamment permis d’accélérer l’implémentation du programme Vicom (Vitesse commerciale) et l’aménagement de sites propres et de bandes réservées aux transports publics ainsi que des télécommandes de feux.
La Ministre Brigitte Grouwels : « Ce baromètre de satisfaction apporte à la STIB ainsi qu’à moi-même en tant que décideur politique une importante source d’informations intéressantes. « Mesurer c’est savoir, et cela signifie également grandir » car des révélations importantes du baromètre de satisfaction mènent à des actions et améliorations concrètes. Et l’ensemble des mesures prises ces dernières années commence maintenant à porter ses fruits. C’est sans aucun doute aussi grâce à ces actions orientées que, depuis 2008, les clients sont plus satisfaits du réseau de transports publics et du service de la STIB».
Plan d’action
Même si une satisfaction globale de 6/10 est une belle progression, la STIB veut poursuivre l’amélioration continue des services offerts à ses clients. C’est pourquoi, le plan d’action 2012, se basant sur les résultats de cette enquête, mettra tout particulièrement l’accent sur le confort, les fréquences, la gestion des correspondances et la sécurité. Autant d’éléments jugés prioritaires par les clients de la STIB.
Les grands principes de ce plan 2012 comprennent :
Plus de confort et de fréquence
- Lignes 1 et 5 : un métro toutes les 2’30’’
- Amélioration des fréquences en surface
- Poursuite de la livraison des nouveaux trams : deux par mois
Future extension du réseau de tram
- Tram 9 vers UZ Brussel
- Tram 92/94 : déviation via la Gare Centrale
- Tram 94 : vers Roodebeek
- Tram 62 : vers Eurocontrol
Des temps d’attente plus accessibles
- Installation de MUPIs aux entrées des stations
- Annonceurs sur les lignes Chrono
- Code QR aux arrêts
- Info « push » via smartphone
Mesures de sécurité supplémentaires
- Portillons : check-out
- Sécurité : 48 personnes supplémentaires
- Partenariats avec les zones de police
Correspondances
- Optimisation des 20 pôles existants, de leurs équipements et de leur gestion
